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UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI CASSINO
FACOLTÀ DI ECONOMIA -SEDE DI TERRACINA
C.D.S. IN ECONOMIA E AMMINISTRAZIONE DELLE IMPRESE
CORSO DI “ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE TURISTICHE” (EGIT)
DISPENSE DELLE LEZIONI DEL
PROF. FRANCESCO POLESE
Argomenti :
La domanda
I prodotti turistici
L’offerta
La produzione alberghiera
Le imprese del settore turistico
1 La domanda e gli utilizzatori di prodotti turistici
1.0 Premessa
La comprensione e definizione delle caratteristiche della domanda sono fondamentali per la progettazione del servizio da parte dei soggetti economici operanti nel settore turistico. La stratificazione degli utilizzatori, così come degli operatori turistici, però, rende molto difficoltosa tale analisi, così come i caratteri evolutivi ed i mutamenti, sempre più repentini, che influenzano le peculiarità della domanda.
Flessibilità nell’offerta, versatilità nelle sue caratteristiche, e risorse poco strutturate rappresentano l’atteggiamento vincente ai fini della sopravvivenza delle imprese turistiche.
Gli elementi strutturali ed il loro governo, per questi motivi, devono essere analizzati e progettati in funzione delle caratteristiche della domanda, ancor più che per altri settori di attività. Parimenti le caratteristiche della domanda determinano le caratteristiche del prodotto, dalle quali discendono le caratteristiche di processo (cioè del servizio)! Al variare della domanda deve variare la catena retroattiva di definizione del processo e del prodotto/servizio.
1.1 Turisti e viaggi
La comprensione di aspetti qualitativi e quantitativi della domanda, e dei comportamenti degli attori, è fondamentale per identificare gli elementi del problema. Ma la complessità del fenomeno turistico si traduce in una difficoltà nella comprensione ed identificazione delle caratteristiche di prodotti (beni e servizi) rispondenti al complesso di bisogni ed esigenze manifestate da chi viaggia.
Ma cosa si intende per “viaggi e turismo”? L’insieme delle attività di persone che viaggiano e permangono in luoghi diversi dal loro ambiente abituale per un periodo di tempo determinato e per motivi di svago, lavoro o altro.
Tre sono le dimensioni rilevanti: motivazione, spazio e tempo.
Motivazione: svago ed evasione; lavoro e affari; personali e/o relazioni sociali.
Spazio: viaggio + spostamento.
Tempo: viaggio + permanenza a tempo determinato.
Per contro, solitamente sono identificabili due unità di analisi: il turista ed il viaggio. L’analisi della domanda, dunque, si pone il problema di individuare sia l’utilizzatore (turista tipo) che l’unità di acquisto (bene o servizio acquistato), e considera tanto le caratteristiche dei clienti e degli utilizzatori finali quanto le caratteristiche dell’espressione dei loro bisogni, ovvero i benefici/prodotti richiesti.
Per la prima unità di analisi, il turista è possibile osservare che sono evoluti nel tempo il modo di viaggiare ed i bisogni ad esso correlati. Esistono, inoltre, due macrocategorie dominanti: il turista e l’escursionista. Vi è poi una inequivocabile distinzione tra turisti e pendolari. Tuttavia, anche il pendolare è turista nella misura in cui si analizza l’offerta di prodotti di categorie quali fast food, ristoranti, bar etc. Esiste turismo interno ed esterno (ai confini di un paese). Esistono escursionisti (di giornata) e turisti (almeno un pernottamento). Le due categorie incidono, infatti, in modo determinante nonché diverso su diverse tipologie di operatori: vendita al dettaglio e alberghi possono preferire diverse tipologie di turismo!
La seconda unità di analisi, il viaggio, differisce per motivazioni, mezzi di trasporto, tipo di strutture ospitanti, distanza, durata, periodo, etc.
1.2 Una definizione di domanda turistica
La “domanda turistica” ha per oggetto una molteplicità di beni e servizi, che combinandosi in modi differenti, danno origine ad un insieme di “prodotti turistici”: il prodotto globale.
In generale la domanda è “la domanda finale espressa da tutti coloro che, dovendo spostarsi dalla loro abituale residenza e/o dal loro posto di lavoro o studio (usual evinronment), per le ragioni più varie, necessitano di servizi atti a consentire il viaggio e il soggiorno in luoghi diversi”. Tale richiesta di beni e servizi rientra in tutto o in parte nell’ambito del settore turistico e genera un insieme diversificato di domande, rivolte cioè a più operatori, che operano in modo più o meno interrelato. La domanda turistica va dunque scomposta nelle sue componenti:
a) domanda di servizi ricettivi (pernotto e servizi correlati)
b) domanda di ristorazione (diversificata per tempi, luoghi, abitudini e gusti: pranzo, fast food, etc.)
c) domanda di trasporto di persone (aereo, ferroviario, stradale, marittimo: sia da e per, sia dentro l’area turistica di destinazione)
d) domanda di pacchetti turistici (insieme integrato di servizi)
e) domanda di servizi di intermediazione turistica (informazione, contatto, prenotazione, acquisto: agenzie di viaggio, biglietterie, agenzie turistiche, infopoint, banche dati, etc.)
f) domanda di servizi di accesso (servizi di accoglienza: guide, escursioni, accompagnatori, hostess)
g) domanda di servizi sportivi, culturali, ricreativi (a volte sono la motivazione principale del viaggio)
h) domanda di beni e servizi di consumo (souvenir, specialità locali, bibite, etc.).
In relazione alle diverse componenti della domanda, si osserva che se per talune tipologie il turismo rappresenta l’unica fonte di interazione (alberghi, tour operator, compagnie aeree, negozi di souvenir), per altre ne rappresenta solo una componente (aziende di trasporto, negozi, bar, ristoranti, etc.).
Perciò sembra opportuno proporre una articolazione della domanda scomposta su tre livelli:
Primo livello: si riferisce all’esperienza turistica nel suo complesso: la domanda di beni e servizi che nell’insieme risponde alla realtà unitaria di bisogni rappresentata dalle esigenze del turista.
Secondo livello: si riferisce alla domanda specifica con cui si confrontano i diversi operatori, o gruppi di operatori, turistici. Agenti di viaggio, imprese alberghiere, compagnie aeree, etc. Determina precise caratteristiche qualitative e quantitative della domanda, espresse dagli utilizzatori, effettivi o potenziali, cui è rivolta l’offerta di ciascuna categoria di operatori.
Un terzo livello: maggior dettaglio su offerta e domanda di prodotti specifici, con attenzione da un lato al comportamento degli utilizzatori e dall’altro alle modalità di produzione e di erogazione dei prodotti.
1.3 Due caratteri fondamentali della domanda turistica
Rispetto alla variabilità della domanda nel tempo è possibile cogliere due caratteri fondamentali: la concentrazione e l’instabilità.
La concentrazione è la disomogenea distribuzione della domanda nel tempo, secondo andamenti tendenzialmente ripetitivi (stagionalità). Ciò è connesso alle motivazioni ed alla disponibilità di tempo del turista leisure e/o del turismo di affari.
Ovvio che la stagionalità del turismo leisure dipende fortemente dalla tipologia di prodotto turistico sotto osservazione (stabilimento balneare: mesi estivi; museo: ferie pasquali; stazione sciistica: mesi invernali e ferie natalizie; etc.).
La stagionalità del turismo di affari dipende dall’organizzazione e dal funzionamento del sistema economico-produttivo territoriale. Non è complementare al turismo leisure, ma interdipendente. Subisce variazioni anche settimanali.
In realtà la concentrazione della domanda, dunque, deve essere analizzata in relazione ai differenti prodotti turistici e ai segmenti in cui si può ripartire la domanda turistica complessiva: solo così si possono trarre elementi utili alla gestione strategico-operativa delle imprese del settore. La concentrazione della domanda incide in modo fondamentale sulle imprese turistiche, che in quanto erogatrici di servizi, presentano elevata immaterialità, simultaneità tra erogazione ed utilizzazione, interazione tra produttore ed utilizzatore. Tale incidenza della concentrazione si spiega anche in ragione del fatto che l’offerta si connota con una elevata rigidità (capacità produttiva, risorse poco flessibili, livelli qualitativi difficilmente variabili).
La instabilità della domanda turistica si traduce in cambiamenti e fluttuazioni nel tempo: mode, clima, conflitti, mutamenti politici, eventi imprevedibili, forze esogene ne cambiano notevolmente i connotati. I riflessi possono essere diretti ed indiretti, ma sono complessi e tutti difficilmente prevedibili. Tra l’altro anche estemporanei (mutamenti) di breve-medio periodo, o di medio-lungo (più interessanti perché governabili). Tra questi ultimi:
a) lo sviluppo di mezzi di comunicazione (abbattimento di distanze, incremento di opportunità ma anche concorrenza: globalizzazione turistica);
b) l’incremento del reddito pro-capite (numero crescente di turisti);
c) l’aumento del tempo libero (riduzione degli orari di lavoro, flessibilità, ferie, incremento vita media, etc.);
d) il mutare dei contesti lavorativi (incremento relazioni tra persone lontane)
e) il diverso atteggiamento culturale nei confronti del turismo (oramai è indispensabile viaggiare!
La risposta strategico-operativa delle imprese turistiche per incrementare i livelli competitivi è rappresentata da puntuali azioni di marketing (che fanno leva sul prezzo e sulle promozioni) o profonde ristrutturazioni.
Per la difficoltà nel prevedere le fluttuazioni su descritte, esperti di settore analizzano periodicamente gli andamenti della domanda, per fornire “scenari” predittivi del comportamento nel medio-lungo periodo.
Un esempio di scenario
Modelli di scelta costituiti da un mix di variabili
Componenti:
• tendenza a valutare gli aspetti ecologico - ambientali;
• utilizzazione di strutture integrate con la realtà locale;
• scoperta e rivalutazione della memoria storica, e quindi motivazioni artistiche e culturali;
• il diffondersi del concetto di distanza virtuale e l’utilizzo sempre crescente dell’aereo;
• l’abitudine a viaggiare più volte l’anno, e per soggiorni di breve durata;
• la tendenza nel ricercare periodi di riposo e di vacanza fuori dall’alta stagione turistica;
• rivalutazione di forme di turismo più naturali ed avventurose: trekking, crociere, etc.;
• valorizzazione di forme non tradizionali di fare vacanza.
Effetti sulle variabili economiche:
• decremento dell’uso della ricettività di lusso a favore di ricettività medio-bassa, ma di qualità;
• maggiore valutazione della componente prezzo;
• gestione in proprio dell’organizzazione del viaggio-soggiorno, favorita dalla telematizzazione;
• differenziazione delle vacanze e loro specializzazione (turisti plurimi);
• maggiore dinamica del turismo sommerso vs. la ricettività censita;
• spesa prevista per il turismo internazionale associata al reddito disponibile ed alle fluttuazione dei mercati valutari.
1.4 Tipologie di domanda turistica
In base ai fruitori sono individuabili le seguenti tipologie di domanda turistica:
• turismo verde;
• turismo sociale;
• turismo giovanile;
• turismo congressuale;
• turismo termale,
• turismo del fitness;
• turismo culturale e delle città d’arte;
• turismo religioso;
• turismo d’affari.
Queste rappresentano solo delle semplificazioni di sintesi delle analisi condotte sui diversi segmenti del mercato e sulla differenziazione dei prodotti.
La ricordata distinzione tra turisti (che pernottano) ed escursionisti caratterizza fortemente la domanda perché la gamma di servizi che formano il prodotto globale richiesto differisce notevolmente tra turisti stanziali e turisti di passaggio. E ciò non solo per l’alloggio, ma per le differenti caratteristiche della ristorazione e dell’uso del tempo libero (tennis, discoteca, etc.), oltre ai differenti orari di fruizione dei servizi (ora del ristorante per cena, ora di entrata nei musei, ora di principio della fruizione di beni e servizi alla mattina, etc., anche in considerazione di strategie dei turisti per evitare sovraffollamenti e code. Anche la durata del soggiorno incide sul tipo e sulle caratteristiche dei servizi richiesti (tra stagionali, fine settimanali, etc.). Grande distinzione avviene altresì tra viaggi di singoli o coppie e viaggi di gruppo, ed ancora tra viaggio indipendente oppure organizzato. Le esigenze di chi viaggia da solo differiscono, infatti, dalla comitiva, o dalla coppia.
Una classificazione delle motivazioni (scopi) di viaggio evidenzia due macrocategorie di turisti, a loro volta distinti in svariate sub-categorie:
Turisti leisure Turisti di affari
a) svago
b) riposo o cure
c) visita turistica a scopo culturale
d) avvenimenti culturali o sportivi
e) studio
f) motivi religiosi
g) visita a parenti o amici
h) shopping a) attività commerciali
b) attività tecnico – economiche
c) congressi, convegni, conventions
d) visite e meeting di affari
e) corsi di formazione e/o addestramento
f) partecipazione come “attori” ad eventi culturali o sportivi
Ovvio che per proporre una offerta turistica mirata e tarata sui possibili fruitori di beni e servizi turistici, la classificazione di cui sopra è il punto di partenza per la corretta definizione del servizio e per la massimizzazione della soddisfazione delle variegate esigenze di chi viaggia.
Negli ultimi anni, inoltre, alla elevata variabilità della domanda si è aggiunta una crescente varietà, che ha visto proliferare all’interno delle macro-categorie su descritte, tanti diversi profili della domanda e diversi bisogni, oltre che una crescente aspettativa di beni e servizi di qualità.
Inoltre il servizio in senso stretto ha acquisito caratteristiche correlate, connesse e valutate in modo integrato tra le determinanti di un servizio di qualità.
Per esempio un museo non è solo valutato per numero e livello delle opere d’arte esposte, ma anche per come sono esposte, per la valorizzazione illuminotecnica, per la gestione dei percorsi, per l’ottimizzazione degli spazi, per il confort ambientale, per i servizi ausiliari offerti (ristorante, bar, sala riposo, deposito borse, guide, accompagnatori, etc.).
La risposta alla evoluzione della domanda è stata una crescita del livello della offerta, tesa ad offrire prodotti più mirati (ma al contempo più “accessoriati”), volti a soddisfare sempre più le esigenze specifiche della clientela. Ancora la risposta della offerta ha visto il proliferare di forme collaborative, volte ad incrementare il livello di integrazione e le sinergie fra i diversi operatori turistici, sia nella filiera verticale di offerta, sia a livello orizzontale (e di territorio). Sempre più, infatti, il prodotto turistico viene gestito e valutato, in modo globale, a livello territoriale o meglio a livello di “contesto ambientale”, nel quale è impossibile, a volte, far differire la percezione del turista per un servizio turistico da una serie di servizi turistici ad esso correlati o interconnessi.
1.5 I diversi attori della domanda
Considerato che spesso l’acquirente non è l’utilizzatore del prodotto turistico, e che le componenti del prodotto globale si differenziano a seconda che esse siano parti del prodotto finale destinato al consumo, oppure siano servizi connessi ad altre produzioni, occorre differenziare i potenziali clienti tra:
• clienti-persone: cioè coloro che utilizzano i prodotti turistici
• clienti-aziende della stessa filiera produttiva, o comunque del settore turistico: nel primo caso acquistano servizi per offrire servizi sempre nel settore; nel secondo caso un operatore acquista servizi correlati per uso e consumo interno o parallelo (compagnia aerea che acquista camere di albergo, agenzia di congressi che offre pernotto, etc.).
• clienti-aziende non appartenenti al settore turistico: imprese che acquistano servizi per i loro dipendenti (in viaggi di lavoro o viaggi premio, formazione o convegni, etc.).
Nei tre casi sono differenti le modalità di espressione della domanda, le forme di contrattazione, le politiche di prezzo, di comunicazione, etc.
2 I prodotti turistici
Negli ultimi anni vi è stata una notevole evoluzione della domanda turistica, rappresentata nella seguente tabella:
La evoluzione del turista
Vecchi turisti Nuovi turisti
Caratteristiche Omogenei, prevedibili
Desiderano uniformarsi ed emulare
Acquistano un pacchetto preparato/pre organizzato Spontanei, imprevedibili, eterogenei
Desiderano differenziarsi dalla massa
Desiderano gestirsi ed essere partecipi
Motivazioni Viaggiare è una novità
Non è importante la destinazione
Non è importante la qualità dei servizi
Ricerca del “sole”
Evadere da casa e lavoro
“Per mostrare/esibire che ci sei stato” Viaggiare è diventato usuale
La destinazione è l’essenza del viaggio
Qualità è valore (value for money)
Vivere un’esperienza diversa
Ampliare ed arricchire la propria vita
“Solo per il piacere di vivere l’esperienza
Attitudini Oggi qui, domani altrove
L’Occidente è meglio
Superiorità
Imporre i valori occidentali sugli ospiti Guardare e apprezzare senza distruggere
Apprezzamento delle diversità
Capire per essere informati
Sapere come comportarsi
Interessi Stendersi al sole
Abbronzarsi
Nessun interesse in particolare
Mangiare nel ristorante dell’albergo Alzarsi ed essere attivi
“Restare vestiti”
Interessi specifici
Provare i cibi locali
2.1 Un concetto di prodotto e alcuni schemi di base
La domanda, e conseguentemente l’offerta di prodotti turistici è cresciuta molto, è meno standardizzabile ed ha seguito i seguenti mutamenti:
• di reddito;
• di tempo libero,
• socioculturali;
• Infrastrutturali e tecnologici (dei mezzi di comunicazione e trasporto).
L’offerta è divenuta variegata e composita, articolata, ed in continua, rapida evoluzione. Le stesse forme e contenuti del “prodotto turistico” offerto, sono in rapida evoluzione, conseguentemente si sono accreditate molteplici definizioni e concetti di prodotto rispondenti a diverse logiche e diversi scopi di indagine e di governo del fenomeno. D’altronde la chiara determinazione del prodotto è il punto fondamentale di partenza per affrontare le analisi degli operatori del settore, con una precisa identificazione dei prodotti che vengono realizzati e scambiati per il soddisfacimento dei diversi bisogni della domanda.
Il prodotto (bene o servizio o mix di entrambi) è “l’output di un processo produttivo, di qualsivoglia natura tecnologica, che viene domandato e quindi offerto, oppure offerto e quindi domandato (ed in definitiva scambiato) in quanto atto a soddisfare le esigenze che si manifestano nelle singole economie di produzione e/o di consumo”.
In tal senso il prodotto è “il medium del rapporto tra domanda e offerta”, ciò che consente di collegare (effetto di interazione) e, al tempo stesso, di discriminare (effetto di separazione) due o più economie (ovvero l’attività di più soggetti economici, siano essi produttori o utilizzatori) nelle analisi dei processi di produzione e consumo. E’ come fosse il confine tra produzione ed utilizzo, tra produttore e consumatore.
Tuttavia il prodotto è anche un contenitore per gli specifici set di attributi e caratteristiche che consentono di descrivere ed analizzare i singoli prodotti (item) concretamente realizzati. Passando cioè da un concetto di prodotto (economico-aziendale) monodimensionale, ad una visione multidimensionale (che accoglie molteplici punti di vista e aspetti tecnici, simbolici, psicologici, logistici) è infatti possibile cogliere l’infinita varietà di esiti della produzione, mantenendo una visione unitaria e coerente, e disponendo di tutte le variabili descrittive necessarie a progettare, realizzare, comunicare uno specifico risultato (output).
Il prodotto è anche un concetto di riferimento per tutti gli attori che contribuiscono al processo di creazione di valore. Nell’offerta turistica, risultato quasi sempre di un insieme articolato di attività tra loro interdipendenti, è questo un aspetto fondamentale che non deve essere trascurato; ciò che crea valore per l’utilizzatore è spesso il risultato di una complessa e vasta collezione di diverse attività svolte da differenti attori.
Spesso il giudizio su in viaggio, su una vacanza, è legato al macro giudizio, ed è difficile giudicare una parte della stessa senza essere influenzati dal giudizio globale.
E’ bene chiarire che per prodotto turistico si intende il risultato di una attività di produzione e organizzazione:
di una azienda;
di un insieme di aziende;
di un sistema ancora più vasto, quale quello rappresentato dall’offerta di una località o area, purché tale offerta sia concepita e proposta secondo un disegno unitario.
Tre schemi di analisi del prodotto turistico:
Un primo schema parte dall’assunto che il concetto di prodotto non è lo stesso per il produttore e per l’utilizzatore:
Per l’utilizzatore il prodotto è la soluzione ad un problema specifico, definito da determinate caratteristiche e da benefici attesi di tipo funzionale, sociale, psicologico.
Per il produttore il prodotto è una specifica offerta, definita da un set di attributi e prestazioni tecniche, funzionali e simboliche.
Nel prodotto vengono a sintesi molti elementi connessi ed interdipendenti (benefici, percezioni, prestazioni, input, caratteristiche di processi produttivi, immagine, modalità di utilizzo, packaging), appartenenti a piani di analisi, discipline, tecnologie diverse (marketing, ingegneria, psicologia, economia). Le differenti ottiche rappresentano una criticità quando si confronta quella tendenzialmente stabile dell’operatore turistico che definisce l’offerta, e quella multiforme, multidirezionata e complessa dell’utilizzatore (mai così articolata).
Un secondo possibile schema di analisi si focalizza sulla complessità del prodotto, che viene considerato come un “pacchetto di servizi” di mutevole estensione e composizione, il cui nucleo caratterizza la produzione di una categoria di aziende. Il servizio centrale connota dunque il tipo di azienda, mentre l’insieme (più o meno ampio e ricco), di ulteriori elementi definiti accessori, costituisce un fattore di differenziazione del prodotto sia rispetto alle esigenze dei diversi segmenti della clientela, sia rispetto alla concorrenza.
Il modello si rileva utile ogni qualvolta sia necessario analizzare una offerta costituita da molte componenti: package realizzato da un tour operator.
ESEMPIO: grande evento composto da molteplici attrattive. Identificato il “core”, è possibile definire gli accessori (tutti però gestiti dallo stesso soggetto gestore, sebbene attivando molteplici operatori, che possono direttamente o indirettamente contribuire alla definizione dell’offerta del prodotto globale): culturali, artistiche sportive, servizi di ospitalità, trasporto, accoglienza, informazione, ristorazione, guida e visita per la città o il luogo, etc.
E’ possibile arrivare, per estensione, all’offerta di una area sistema o di una area territoriale.
Il terzo schema si differenzia per la maggiore o minore partecipazione alle diverse caratteristiche dell’offerta.
Infatti ciascun Sistema di Offerta (a product service-information mix defined by a given price) può essere progettato per configurare in modo diverso il rapporto tra produttori e utilizzatori, agendo su tre dimensioni rilevanti
• Depth (profondità): definisce il grado di partecipazione dell’utilizzatore alla ideazione ed alla realizzazione dell’offerta (co-progettazione)
• Range (ampiezza): si riferisce al numero di alternative che l’offerta potenzialmente può offrire.
• Choice (scelta): il numero di opzioni, tra quelle potenziali, che vengono concretamente offerte e che costituiscono, quindi, l’insieme di alternative tra cui l’utilizzatore può effettivamente scegliere.
Il sistema offerta può dunque prevedere un maggiore o minore coinvolgimento dell’utilizzatore nel comporre il prodotto (depth); ancora il sistema di offerta può risultare più o meno ricco di alternative potenziali (range), e ciò in relazione sia alla sua dotazione di risorse sia alla capacità di organizzarle; infine le politiche di prodotto e di prezzo seguite dal sistema di offerta influiscono ulteriormente sulla gamma di alternative che possono essere fruite adeguatamente, in senso fisico, economico e qualitativo dall’utilizzatore (choice).
2.2 Gli elementi costitutivi dei prodotti turistici: i fattori di attrattiva
La produzione nell’industria di viaggi e turismo presenta caratteristiche peculiari che ne rendono difficile e controversa la definizione e l’interpretazione. Tra queste:
La gran parte di produzioni del macrosettore possono definirsi “produzione di servizi”
La produzione e la fruizione dei prodotti turistici sono strettamente connesse alle caratteristiche dell’ambiente specifico in cui si svolgono; si tratta dunque di attività produttive con forti elementi contestuali
I prodotti turistici sono compositi, costituiti da elementi eterogenei, perché output di produzione di differenti tipologie di imprese, enti ed organizzazioni (pubbliche e private)
Le specifiche attività di produzione dei diversi tipi di imprese sono sempre fortemente interrelate, devono cioè essere intese quale sistema, sia in relazione al comportamento della domanda sia dell’offerta: è lo stesso comportamento di acquisto e di consumo del turista (utilizzatore) a porre in relazione l’insieme di elementi che risponde alle sue esigenze di viaggio. Parimenti in relazione a tali esigenze, i produttori compongono e organizzano la loro offerta in modo complementare e, sempre più spesso, collaborativo
L’insieme complesso di relazioni tra domanda e offerta implica una forte esigenza di coordinamento e regolazione del sistema di offerta. L’attività del singolo operatore vi influisce direttamente, così come l’efficacia, l’efficienza, la qualità della produzione sono condizionate fortemente dalla capacità di risposta del sistema in cui tale attività è inserita
Non tutti gli operatori del sistema rivolgono la loro attività di produzione esclusivamente al mercato turistico (per esempio consumo dei residenti). Ciò rende difficile la identificazione dei confini di settore, nonché la definizione di chiara gestione strategica e manageriale delle attività
Certamente nel settore turistico assumono particolare importanza la dimensione spaziale e quella temporale con cui avvengono i processi di produzione e di utilizzazione del prodotto, ma soprattutto la loro congiunzione (come quasi sempre nei servizi). Alcuni aspetti di queste dimensioni, tuttavia, sono peculiari del settore:
o Le esigenze ed i comportamenti dei clienti e degli utilizzatori
o Le caratteristiche del prodotto
o L’ubicazione delle unità produttive
Tali aspetti vanno letti al di là delle questioni tecnico-logistiche per la forte interazione del settore viaggi e turismo con l’ambiente ed il contesto di riferimento (capace di condeterminare la forza di attrazione e la forza competitiva del prodotto stesso). La domanda e l’offerta non possono essere analizzare senza interpretare, in visione sistemica, gli elementi del contesto ambientale di riferimento.
All’ambiente ed al contesto si lega il concetto di fattore di attrattiva: qualunque elemento, di qualsivoglia natura (i singoli servizi offerti dalle imprese, gli elementi infrastrutturali, gli elementi dell’ambiente naturale, sociale, culturale, etc.), che va a comporre, in modo interrelato con altri, il prodotto turistico domandato e offerto (che dunque risulta comporto da più fattori di attrattiva).
Ogni fattore di attrattiva deve essere costituito dalla relazione tra 3 elementi: il turista, una risorsa particolare, un determinato set di informazioni.
La necessità di disporre di una categoria iniziale di riferimento, di un mattone attorno al quale definire l’offerta, è legata più alle esigenze del produttore e dell’utilizzatore che alle reali analisi di contesto, che vedono il prodotto come un complesso sistema.
Ciononostante, ogni turista esprime, in base alle sue motivazioni ed esigenze, con scelte soggettivamente coerenti con esse, un certo comportamento, che quindi pone rilevo su una determinata risorsa/elemento o su un set di risorse/elementi, che diventano lo scopo del viaggio (o gli elementi distintivi dello stesso).
Le informazioni rappresentano i connettori tra motivazioni, comportamento del turista e risorse. Le informazioni determina la capacità di attrazione di una certa risorsa, accrescendone di fatto il valore percepito.
2.3 Il punto di vista della domanda: il prodotto globale
Dal punto di vista della domanda, il prodotto turistico globale è: tutto l’insieme di fattori di attrattiva in cui l’utilizzatore traduce (attraverso motivazioni, cultura, sistema di valori, condizioni socio-economiche, comportamento) la propria domanda. I fattori di attrattiva sono dunque gli elementi naturali ed antropici che, combinati, rispondono ad un bisogno specifico ed a benefici attesi dall’utilizzatore.
L’insieme di fattori (e dunque il prodotto turistico) può essere più o meno articolato in funzione delle differenti motivazioni, esigenze, situazioni di acquisto.
In tal senso si intende il prodotto globale in quanto svincolato dall’offerta di un singolo operatore turistico (ristorante, albergo, tour operato, etc.), ma associato al prodotto turistico complessivo che risponde alla “esperienza turistica” nel suo insieme: SISTEMA DI OFFERTA.
Tale sistema risulta, di fatto, gerarchizzato, in quanto lo sono i fattori che compongono l’offerta, che partono da un nucleo centrale irrinunciabile ed arrivano a componenti meno importanti (accessori), più lontano dagli interessi primari dell’utilizzatori: il nucleo raccoglie le attrattive che rispondono allo scopo principale del viaggio; le altre, che completano o sono di supporto, sono ordinate rispetto alla rilevanza via via decrescente che viene loro attribuita.
Il consumatore esprime dunque, in base a motivazioni, cultura, esperienze, etc., delle esigenze specifiche, che concettualizzano la propria idea di “prodotto globale”, composto da un insieme più o meno ampio di elementi, caratteristiche e benefici attesi ordinati gerarchicamente, da quelli primari a quelli meno rilevanti.
Lo schema è una semplificazione, in quanto spesso il comportamento di consumo si esprime in forme più complesse, in quanto le motivazioni di viaggio e le connesse esigenze possono essere molteplici e presentarsi sia singolarmente che in combinazione: i prodotti globali hanno estensione e gerarchie dei fattori di attrattiva intrecciati e interrelati.
Nei casi più complessi si potrebbe addirittura definire diversi sub-prodotti globali, con altrettanti nuclei, corrispondenti ai diversi scenari di influenza. Per esempio ci si riferisce ai multiple trips (viaggi con località che offrono diverse caratteristiche, oppure viaggi misti leisure+affari, etc
2.4 Il punto di vista dell’offerta
2.4.1 I sistemi di offerta
Gli utilizzatori di prodotti turistici esprimono una domanda composita e variamente articolata, che pone assieme una molteplicità di fattori di attrattiva (beni, servizi, elementi del contesto ambientale, etc.) riconducibile ad unità attraverso il prodotto turistico globale. Ma come concepire un prodotto, inevitabilmente composito e complesso, che risponde ad una domanda così definita?
In modo speculare le imprese del settore provano a definire una offerta composta da un set di fattori di attrattiva che vengono realizzati, organizzati e conferiti ai prodotti per rispondere all’utilizzatore attuale o potenziale. A complicazione intervengono sia le influenze di prodotti turistici di altre imprese, che dell’area, sia le influenze dell’ambiente/contesto sul prodotto offerto dal singolo operatore turistico.
Il sistema di offerta dunque è composto dai prodotti realizzati ed offerti dalle singole imprese.
Gli elementi del contesto possono essere intesi come facenti parte del prodotto turistico in senso proprio quando gli operatori hanno capacità di inserirli nella propria offerta (tramite processi di valorizzazione, controllo, etc.). In caso contrario tali fattori “ambientali e contestuali” continueranno ad influenzare il concetto di prodotto globale e di sistema offerta, ma senza alcuna capacità da parte del singolo operatore di influenzarli, modificarli e soprattutto di accluderli alla propria offerta in modo diretto.
Dato che i fattori di attrattiva non si legano tra loro naturalmente, ma attraverso i comportamento di domanda ed offerta, ed attraverso le autonome scelte condotte da utilizzatori ed operatori del settore, occorre analizzare le diverse forme relazionali tra utilizzatori e produttori, nonché il ruolo che le singole imprese svolgono con i relativi prodotti.
Il complesso delle relazioni tra la domanda e l’offerta è rappresentato in modo multiforme, da relazioni singole a sistemi di relazioni controllate e gestite. Schematicamente tali relazioni si possono raggruppare in tre famiglie relazionali:
Relazioni punto-punto
Relazioni tramite package
Relazioni tramite network
Nella configurazione punto-punto il prodotto turistico complessivo viene visto dall’utilizzatore attraverso un insieme di singole relazioni con i diversi attori del sistema di offerta. L’unità e la coerenza dell’offerta sono dunque autogestite dall’utilizzatore, che assembla i diversi prodotti per addivenire al prodotto globale che risponde alle sue esigenze. Il processo risulta totalmente fuori controllo da parte del sistema di offerta. La coerenza, e quindi la qualità del prodotto complessivo è totalmente in mano all’utilizzatore, che dovrà gestire, in modo autonomo, le relazioni con i diversi attori del sistema di offerta. Inoltre, l’offerta si presenta come un insieme di fattori di attrattiva slegati, che è difficile comunicare in modo efficace attraverso strumenti promozionali. Il mercato risulta debole.
Nella configurazione package, il prodotto turistico viene progettato ed assemblato da una impresa che risolve “ex ante” i problema dell’unità e della coerenza del prodotto turistico complessivamente offerto. Non vi è quindi un insieme di singole relazioni fra utilizzatore ed imprese, ma un sistema controllato in cui, nella sua forma più stretta, i gradi di libertà dell’utilizzatore risultano limitati. Vi è il superamento di taluni problemi legati alla configurazione punto-punto, ma vi è una aggiunta rigidità rispetto alla adattabilità del prodotto ed alle possibilità di partecipazione dell’utilizzatore.
La configurazione punto punto
La configurazione package
La configurazione network
La configurazione network è costituita da un insieme di aziende, specializzate sia in produzioni diverse sia dello stesso tipo che si connettono e si accordano, secondo diverse forme tecnico-giuridiche, per assicurare determinati standard di qualità e di prezzo all’utilizzatore del prodotto globale. Questi può dunque scegliere, anche in tempo reale ed in loco, diverse alternative di prodotto, essendo garantito (in termini di qualità e varietà). Vantaggi del network sono rappresentati dalla ampia varietà di alternative, la migliore disponibilità di informazioni, la stabilità di qualità e prezzi. Il grado di controllo e coordinamento, inferiore al package, è comunque soddisfacente. La possibilità di scegliere da parte dell’utilizzatore tra più servizi o più operatori dello stesso servizio restituisce altresì una certa autonomia (più percepita che reale!!).
Ovvio che nella realtà i tre schemi non si rappresentano puri, ma i confini tra di essi sono sfumati. Infatti i tre modelli rappresentano un modo di leggere le varie forme relazionali del sistema di offerta, considerato in un continuum che evolve dalla forma punto-punto fino ad arrivare al package, passando dal network.
Gli ibridi rappresentano la realtà delle relazioni tra utilizzatori ed imprese turistiche, in cui il ruolo dell’utilizzatore assume a volte caratteristiche di autonomia, ed a volte tendenze alla delega organizzativa e decisionale.
2.4.2 I singoli prodotti
Occorre ora definire un concetto di prodotto turistico associato a un singolo soggetto di offerta, ossia assumendo il punto di vista del produttore.
Certamente la prospettiva è ancora variegata, in funzione del tipo di produttore. Rispetto a quest’ultimo, infatti, è possibile distinguere tra:
singolo operatore turistico (albergo, ristorante, etc.)
insieme di operatori turistici (associazione albergatori, associazione che coordina un ente fiera, un porticciolo/marina)
aggregato territoriale di operatori turistici (complesso di aziende e di organizzazioni di una località o area turistica)
Per prodotto di azienda turistica intenderemo, dunque, “una specifica offerta promossa da un operatore turistico, risultato di un processo produttivo, che pone insieme diverse componenti e che ha una forte interazione con l’ambiente”. La complessità e l’articolazione del prodotto dipenderà dunque dal livello di complessità dell’operatore, e dai differenti gradi di complessità strutturale dell’impresa: ma tutte queste imprese devono intraprendere decisioni strategiche ed operative per progettare, gestire, produrre e comunicare efficacemente i loro prodotti.
A partire dal prodotto globale, si osserva che ciascuna impresa del settore contribuisce alla erogazione del servizio/produzione del bene con l’apporto di una produzione specializzata (ristorazione, alloggio, trasporto, intermediazione, organizzazione e gestione congressi, spettacoli, mostre, eventi sportivi, etc.), ossia fornisce solo una parte dei fattori di attrattiva. Questa quota parte dei fattori di attrattiva costituisce il prodotto tipico di una specifica impresa turistica (per categoria di imprese).
In sostanza il sistema di offerta turistica complessivo vede ciascuna produzione distinta per taluni elementi caratterizzanti (categorie di beni/servizi), mentre nell’ambito di tali categorie, le singole imprese si differenziano tra loro per la ricchezza dotazionale e prestazionale dei singoli prodotti offerti e delle loro componenti quali-quantitative (accessori, qualità, immagine, etc.).
Ogni produzione potrebbe dunque essere assimilata ad un pacchetto di servizi, di mutevole estensione e composizione, il cui nucleo caratterizza la produzione per categorie di aziende (offerte di sub-settore).
Occorre ora approfondire sia la natura degli elementi (componenti) di ciascun prodotto, sia l’integrazione e le sinergie esistenti tra singoli prodotti ed ambiente di riferimento (sistema offerta complessivo). Infatti ogni impresa turistica compone il proprio prodotto combinando tre elementi:
a) elementi realizzati direttamente con la propria attività di cui una parte (o la totalità) costituisce la sua attività tipica e caratterizzante;
b) elementi appartenenti all’ambiente (risorse e infrastrutture dell’ambiente naturale, culturale, economico, sociale; beni e servizi realizzati da attività di produzione di altre imprese operanti nel medesimo contesto ambientale aventi interesse per la domanda turistica di riferimento);
c) informazione.
Solo nel caso in cui l’impresa, consapevolmente, includa gli elementi contestuali nella propria offerta, si tratta di un arricchimento del proprio prodotto. Altrimenti non vi è possibilità di influenza da impresa a contesto e, dunque, il prodotto non risulta arricchito in termini di caratteristiche qualitative e quantitative.
Ma come incorporare una risorsa propriamente non di proprietà? Attraverso:
• il controllo di risorse non riproducibili (concessioni, ad esempio di spiagge, passaggi montani, bellezze naturali);
• la collaborazione con altre imprese e organizzazioni che producono servizi e facilities o controllano differenti risorse non riproducibili;
• l’informazione, ossia la valorizzazione di elementi esterni attraverso meccanismi di selezione, associazione e divulgazione che contribuiscono a creare una certa immagine positiva e più ampia del servizio offerto.
L’informazione è determinante, in quanto appena erogato, il prodotto turistico appare come un prodotto virtuale, che trova concretizzazione esclusivamente tramite la concomitante fruizione. L’immagine è ciò che contribuisce a rappresentare meglio in modo unitario e sistemico il prodotto virtuale ed i suoi accessori e viene promossa attraverso azioni specifiche, quali: filmati pubblicitari, depliant, opuscoli, gadget, etc.
L’informazione è difficilmente gestibile a livello di singola impresa, in quanto a volte l’utilizzatore coglie solo parte delle informazioni disponibili, e in una prospettiva auto-organizzativa potrebbe perdere quota parte dei dati e degli elementi atti a valutare compiutamente una offerta turistica. Per questo motivo le forme di informazione più deboli sono quelle offerte dai singoli operatori. Meglio sono quelle che vedono più operatori aggregati e concentrati a fornire una immagine ed una informazione comune. Optimum + è rappresentato dalle reti, ossia dai casi in cui aree, territori, o associazioni, centralizzano la gestione comunicativa ed informativa, e rappresentano un ottimo, valido, ed esposto, interlocutore dell’utilizzatore.
L’estensione del prodotto offerto, che compone quota parte del prodotto turistico e dei fattori di attrattiva dello stesso è frutto del set di capacità di base dell’operatore turistico e dalla complessità del prodotto stesso.
L’impresa potrà strategicamente decidere quanto estendere, a partire dal nucleo, i propri fattori di attrattiva e le componenti del prodotto offerto, in funzione di strategie commerciali e capacità tecnico-produttive. Ovvio che questa estensione non coprirà mai il prodotto turistico globale, per la esistenza di altri operatori e settori di impresa (salvo il caso in cui non si analizzi il prodotto turistico di una intera “area sistema”).
I prodotti accessori potenzialmente offerti, idealmente possono distinguersi in:
• servizi strettamente connessi all’attività tipica
• servizi connessi, ma suscettibili di presenza propria sul mercato
• servizi consuetamente offerti da altre categorie di imprese
• elementi e fattori di attrattiva del contesto ambientale
A seconda delle proprie capacità l’impresa potrà:
a) assumere il ruolo di leader e fungere da attrattore attorno al quale di coordina l’offerta degli altri servizi e fattori di attrattiva (grande albergo, gestore tratta ferroviaria, gestore di un porto turistico, etc.);
b) partecipare con un ruolo paritario ad un progetto articolato, quale forma di network (albergo, tour operator, associazione guide, etc.);
c) coprire un ruolo complementare, adeguando il proprio prodotto al contesto di offerta creato dalle altre imprese (impresa di largo consumo, paninoteca, ristorante, etc.).
3. L’erogazione di servizi
3.1 Elementi di base della produzione di servizi
Innanzitutto si osserva che le imprese del settore turistico sono prevalentemente imprese di servizi; sebbene in proposito occorra considerare che anche rispetto ai beni diventa sempre più importante la componente rappresentata dai servizi, talvolta determinante anche per l’acquisto.
Ad ogni modo le imprese di servizi sono imprese produttive a tutti gli effetti che, attraverso processi produttivi, realizzano prodotti. Le specificità emergono con attenzione agli aspetti legati alla congiunzione spazio/temporale in cui avvengono i processi di produzione ed utilizzazione dei servizi ed alle diverse possibilità di applicare i modi tipici della produzione industriale (replicabilità dei prodotti e dei processi). In altre parole, le peculiarità devono essere ricercate in termini di organizzazione dei processi di produzione e di utilizzazione, in quanto ciò che cambia nelle imprese di servizi non è tanto l’approccio strategico-economico, valido per tutti i tipi di impresa, quanto il modo con cui si concepiscono e si realizzano determinate soluzioni produttive.
Alcuni elementi di base della produzione di servizi:
Intangibilità: immaterialità, mancanza di entità fisica che renda immediatamente percepibile il prodotto. Conseguente difficoltà nell’identificare e valutare il prodotto offerto.
Simultaneità tra erogazione ed utilizzazione: coincidenza dei due momenti di erogazione e utilizzazione, con conseguenze gestionali quali la capacità di rispondere alle fluttuazioni della domanda e la capacità di superare vincoli rigidi in termini distributivi e localizzativi.
Interazione tra produttore ed utilizzatore: talvolta il servizio può essere realizzato solo se vi è una compartecipazione diretta (attiva) dell’utilizzatore (si pensi ai giochi organizzati dagli animatori di un villaggio turistico), in cui il cliente partecipa interattivamente fornendo gli input conoscitivi che producono la soluzione ottimale ricercata.
Rilievo delle risorse umane: carattere dominante delle risorse umane nella produzione di servizi. L’attività del personale si esplica, quasi sempre, direttamente nei confronti dell’usufruitore, senza intermediazioni e senza la frapposizione di macchine o di supporti fisici che lo rappresentino. Competenze ed abilità relazionali sono fondamentali, in quanto l’attività di erogazione è svolta a contatto con il cliente.
Altre caratteristiche sono: deperibilità, impossibilità di immagazzinamento, difficoltà di standardizzazione, frequenza di contatto con l’utenza, difficoltà di ostentazione, impossibilità di trasporto, valutazione prevalentemente soggettiva.
Per discutere dei nodi critici nella gestione dei differenti servizi, è utile distinguere tra servizi che utilizzano elementi hard ed altri che utilizzano elementi soft per le loro produzioni. Gli elementi hard sono quegli elementi che provano a sostituire l’attività dell’uomo con macchine, attrezzature o altri strumenti, secondo un processo di automazione-meccanicizzazione (comunemente adottato nel campo manifatturiero). Le tecnologie soft tendono a sostituire le attività di servizio svolte da singoli (in modo artigianale) con sistemi organizzati, programmati, “industrializzati”.
Un ulteriore questione da valutare nella erogazione di servizi è quello distributivo che, ovviamente, non può essere scisso dall’aspetto produttivo, né dal consumo/utilizzo del servizio, come anticipato. Tuttavia esso, di solito, coincide con la parte terminale del servizio, è può rappresentare la fase di erogazione dello stesso. L’insieme delle problematiche distributive delle imprese di servizi riguarda due importanti fattori:
• Accessibilità del servizio in senso spaziale
• Qualità dell’erogazione nel punto di distribuzione (accessibilità qualitativa: code, uffici facilmente individuabili, ambiente confortevole, etc.)
Il primo aspetto è esprimibile tramite una matrice, detta di accessibilità, qui di seguito rappresentata:
Natura dell’interazione tra cliente e produttore
Disponibilità dei punti di erogazione
Unico luogo
Più luoghi
Il cliente si reca presso l’impresa
Ristorante
Teatro Trasporti urbani
Catena di fast-food
Catena alberghiera
L’impresa, con i suoi dipendenti, si reca presso il cliente
Catering a domicilio
Porta Pizza
Il cliente e l’impresa entrano in rapporto a distanza Biglietterie automatiche in stazione Self ticketing via internet
L’incontro tra domanda e offerta può avvenire in svariati modi, che prevedono diverse mobilità tanto del produttore quanto dell’utilizzatore, anche in funzione della maggiore o minore trasportabilità del servizio.
Il secondo aspetto riguarda la qualità di erogazione dei servizi. Alcune delle variabili organizzative che influenzano tale elemento sono:
a) Ambiente (di erogazione): efficienza della struttura in cui si svolge l’erogazione del servizio; comfort, atmosfera, immagine, etc.
b) Personale di contatto: che deve instaurare con il cliente un rapporto coerente con l’immagine e l’efficienza del servizio (disponibilità, affidabilità, capacità di coinvolgimento del cliente, etc.)
c) Procedure: predisposte per fronteggiare punte di domanda (numero di richieste di servizi eccedenti la normale capacità produttiva)
d) Informazioni al fruitore: che possono ridurre drasticamente il tempo che il personale dell’impresa impiega per orientare il cliente (spiegazioni, assistenza, etc.). Il cliente può essere “educato” minimizzando il rapporto interattivo, che l’erogazione impone in quasi tutte le tipologie di servizi.
Le attuali strategie di risposta alla evoluzione qualitativa e quantitativa della domanda di servizi, evidenziano l’emersione dei seguenti fattori strategici (comuni anche alla produzione di beni):
a) Sviluppo della partecipazione del cliente (co-produzione): serve ad incrementare la capacità dei servizi di rispondere in modo efficace ed efficiente alla varietà/variabilità della domanda. Il cliente può partecipare alla specificazione del servizio, alla produzione del servizio, esercita un ruolo di controllo qualità, offre spunti di riprogettazioni ed evoluzioni del servizio, in ottica di miglioramento.
b) Informazione: risulta discriminante per l’elevata criticità relazionale che caratterizza l’erogazione di servizi e la loro fruizione. L’informazione deve essere adeguata, quantitativamente e qualitativamente, per consentire un ruolo attivo del fruitore. Tra l’altro essa consente il coordinamento tra i soggetti coinvolti nell’offerta del prodotto globale. Inoltre, per la contemporaneità di produzione ed erogazione, i servizi sono spesso definiti e venduti prima, con l’informazione discriminante il grado di percezione sul prodotto offerto ad opera del fruitore.
c) Sviluppo a rete: Oltre all’incremento produttivo ed alla segmentazione del servizio, le imprese del terziario sempre più sviluppano ed incrementano il proprio volume di affari mediante relazioni ed accordi reticolari con altre imprese. I caratteri propri della rete, ossia di una struttura di unità interdipendenti, ma dotate di autonomia, consente di ampliare e differenziare il prodotto globale offerto, creando sinergie, economie e benefici per i componenti la rete.
d) Risorse umane: queste devono saper fronteggiare variabilità ed incertezza delle esigenze del fruitore, all’atto della erogazione. Al fine di fronteggiare tale incertezza, a seconda della criticità della risorsa umana, è possibile
Per gli elementi meno cruciali: intervenire sull’organizzazione del lavoro e sulla progettazione delle mansioni, cercando di spostare più all’interno dell’impresa (ossia lontano dal cliente) le attività a minor valore aggiunto, riducendo di fatto la variabilità indotta dal comportamento del cliente (ovvio che così si offrono meno opzioni e minore flessibilità del servizio, ma è una scelta ragionata e strategica, rispetto ad elementi, come detto, a basso valore aggiunto). Ancora si può intervenire sulla codifica e sulla standardizzazione dei comportamenti per ridurre l’incertezza del personale e rendere più efficiente lo svolgimento dei processi.
Per gli elementi cruciali: nelle componenti strategiche del servizio (a maggior valore aggiunto per il cliente) la tendenza è quella di valorizzare la variabilità per aumentare la capacità di fornire risposte adeguate e personalizzate. Ciò si raggiunge attraverso processi di formazione e delega decisionale, ad incremento della autonomia del personale, che sviluppa capacità di problem solving e di azione client oriented.
Ad esempio, volendo rappresentare il processo di creazione del valore tramite la catena Porteriana, si nota come le attività primarie, vicine al core business siano correlate agli elementi cruciali e strategici del servizio, mentre le attività secondarie (o di supporto), siano correlate agli elementi meno cruciali, in genere distanti dalla interattività con il cliente.
ESEMPIO – LA CATENA DEL VALORE DEL PRODOTTO ALBERGHIERO
Nella catena di Porter, l’esempio considerato evidenzia la parziale sovrapposizione tra la fase di “Trasformazione” e la fase di “Logistica in uscita” (rispettivamente la seconda e la terza), caratteristica di qualsiasi tipologia di servizio offerto.
3.2 Contemporaneità e rigidità
La Contemporaneità tra produzione e fruizione rappresenta l’elemento discriminante la rigidità che in genere caratterizza la produzione di servizi, e dunque anche quella del settore alberghiero. Nel breve tale rigidità è molto elevata, in quanto la capacità di variare quantitativamente e qualitativamente l’offerta alla variabilità della domanda è assai limitata (capacità produttiva, localizzazione, specifiche strutturali, specifiche qualitative, numero e caratteristiche delle risorse umane in dotazione). Nel medio – lungo periodo è invece possibile effettuare graduali azioni evolutive per allineare il servizio offerto alle specifiche esigenze riscontrate dai clienti.
Relativamente agli aspetti associati alla rigidità vale la pena osservare che:
a) il prodotto alberghiero se non viene erogato non può essere immagazzinato (per questo motivo nei periodi di bassa stagione non è possibile “immagazzinare produzione” ma si ha un decremento del volume di affari potenzialmente acquisibile);
b) le dotazioni infrastrutturali dell’impresa alberghiera sono modificabili esclusivamente nel medio/lungo periodo (elevata incidenza della stagionalità sulla capacità produttiva media annua);
c) le dotazioni infrastrutturali sono associate ad un luogo e ad una specifica posizione topografica non modificabile; parimenti dicasi per il lay out e le altre componenti dotazionali;
d) competenze e capacità delle risorse umane non sono soggette né a deperimento né a “consumo” ma bensì ad una crescita qualitativa nel tempo,
e) la quantità di risorse umane può essere variata entro certi limiti in relazione ai vincoli associati ad altre dotazioni;
f) la qualità delle risorse umane può essere incrementata esclusivamente attraverso strategie e politiche di qualificazione specificamente concepite;
g) il personale part time può incidere anche significativamente sulla qualità del servizio erogato;
h) lo stile di erogazione del servizio è funzione dell’atteggiamento culturale delle risorse umane e costituisce una discriminante della impresa alberghiera stessa.
3.3 Varietà e variabilità dei processi di produzione
La partecipazione dell’utilizzatore alla progettazione e personalizzazione del servizio stesso in tempo reale determina un processo produttivo temporalmente frazionato e logicamente distinto in segmenti di offerta che si combinano in modo vario e variabile in relazione al tipo di prodotto e al comportamento dell’utilizzatore. Diventa conseguentemente complicato identificare il compromesso tra esigenze di standardizzazione e controllo di processo e la necessità di flessibilità e personalizzazione.
Le strategie gestionali di ottimizzazione del servizio delle imprese alberghiere trovano terreno fertile per adottare una soluzione piuttosto che l’altra in funzione di esigenze specifiche della domanda da un lato, ma soprattutto in funzione delle caratteristiche tipologiche della porzione di servizio in analisi. È sottinteso, infatti, che la soluzione ottimale, solitamente, non deve essere necessariamente adottata per il prodotto turistico globale ma in genere ci sarà quota parte di prodotti e servizi che conviene “standardizzare”, e quota parte che per contro conviene lasciare flessibili. La contingenza della scelta, in ogni caso, è funzione altresì delle esigenze mutevoli e altalenanti dell’utilizzatore oltre che della varianza insita nella caratterizzazione tipologica dell’utilizzatore (evoluzione qualitativa dell’utilizzatore nel tempo).
3.4 Il concetto di tecnologia nei servizi
Tendenzialmente le tecnologie associate alla produzione alberghiera sono connesse con processi e procedure che organizzano attività e comportamenti di risorse umane. Nonostante ci siano delle attività che presuppongono la manipolazione e trasformazione di elementi materiali, dunque, è indubbio che il “core” dei processi non è strutturato intorno a dei cicli macchina quanto invece attorno ad attività cognitive, sociali ed operative delle persone.
Osserviamo in merito alla varietà e variabilità dei processi e agli approcci manageriali e tecnologici potenziali innanzitutto la complessità dei processi tende ad essere più elevata via via che si passa da un’offerta con prodotti standardizzati ad una con prodotti personalizzati. Nelle situazioni in cui la variabilità è elevata, con conseguente necessità di flessibilità e personalizzabilità è ovvio che le tecnologie devono essere corollari e strumentali ad un servizio prevalentemente svolto dall’uomo.
All’estremo opposto “offerta con prodotti standardizzati”, con compressione della varietà e variabilità, il prodotto viene predefinito, rendendo più controllabile il processo di produzione, ripetitivi i compiti e le procedure, strutturati i processi: per questo motivo assumono maggior rilievo le attrezzature rispetto alle capacità umane.
4. La produzione alberghiera
4.1 La domanda e i prodotti alberghieri
La produzione alberghiera rappresenta un sottoinsieme molto ampio del settore turistico in quanto caratterizza gran parte del volume di affari caratteristico delle imprese di accoglienza. Specifico della produzione alberghiera è l’utilizzo di uno “stabilimento di produzione del servizio”, rappresentato da uno o più edifici adibiti al pernotto di turisti in più unità abitative (almeno 7 secondo le leggi Italiane) e servizi igienici, dotati altresì di spazi comuni. Con riferimento al prodotto, oltre alla disponibilità di alloggio, tipici dell’albergo sono: la giornaliera pulizia e risistemazione delle camere, la dotazione di uno stock di biancheria per i letti, il servizio di portierato (messaggeria e segreteria telefonica, pronto intervento ed altri servizi di accoglienza.
Dal punto di vista della domanda, il prodotto alberghiero risulta quasi sempre inserito in una domanda più ampia (prodotto globale) che comprende tutto l’insieme di fattori di attrattiva in cui l’utilizzatore traduce le sue esigenze ed aspettative. Ovviamente in relazione alle specifiche esigenze il turista cercherà nell’alloggio alberghiero il nucleo delle sue esigenze (turista leisure, etc.), oppure servizi connessi strettamente legati al suo principale motivo di interesse (turista di affari) che rendono maggiormente e più comodamente fruibile il reale scopo del viaggio (congresso, fiera, etc.).
Anche nel prodotto alberghiero, e nella analisi della domanda dello stesso, è possibile operare una netta distinzione tra i casi in cui l’utilizzatore ed il fruitore sono distinti o coincidono.
Come si colloca l’impresa alberghiera nel sistema di offerta?
Configurazione punto-punto: l’impresa alberghiera rivolge la propria offerta direttamente al cliente-utilizzatore finale, che assembla autonomamente i diversi fattori di attrattiva. Il prodotto occuperà una posizione più o meno vicina al nucleo del prodotto turistico globale in relazione all’articolazione dell’insieme di fattori di attrattiva che compongono l’offerta complessiva. L’impresa può dunque cercare di offrire il prodotto più composito in relazione alle sue capacità e strategie, ampliando i fattori di attrattiva accessori.
Configurazione package: vi è separazione tra cliente ed utilizzatore finale. Il prodotto turistico risponde alle esigenze dell’utilizzatore ma è progettato e offerto da una azienda turistica diversa dall’impresa alberghiera, per cui quest’ultima partecipa con il suo prodotto come componente, avendo come cliente in senso proprio l’impresa che predispone il package (cui ci si riferisce per la definizione delle specifiche da conferire al prodotto).
Configurazione network: l’impresa partecipa ad una offerta complessa, in cui i prodotti dei diversi segmenti del settore viaggi e turismo compartecipano all’offerta del prodotto globale, secondo un disegno comune e condiviso. Vi è una forte interdipendenza sin dalla progettazione e concezione del prodotto.
Il prodotto offerto dall’impresa alberghiera, in definitiva, è differenziabile in relazione a:
• esigenze degli utilizzatori finali (o dei clienti, se diversi)
• capacità e potenziale della sua organizzazione, e quindi alle strategie e politiche messe in atto
• alle diverse configurazioni dei sistemi di offerta complementari, che implicano modalità di produzione-erogazione e collaborazioni (risorse esterne) di volta in volta diverse.
Gli elementi che compongono il prodotto turistico alberghiero, sono classificabili in:
a) Servizi e facilities realizzati direttamente con la propria attività produttiva: complesso di beni e servizi che formano la risposta alle esigenze dell’ospite e costituiscono la sua esperienza di soggiorno complessiva in albergo. Pernotto, bar, ristorazione, transfer, navette, piscina, animazione, fitness, fax e computer, sale ed attrezzature per meeting, congressi e convegni, etc.
b) Componenti appartenenti all’ambiente, inclusi nell’offerta tramite diversi meccanismi di controllo (acquisto, concessioni, collaborazioni, convenzioni realizzate con enti/aziende che li producono o gestiscono): ristorazione, attrattive naturali (spiagge, parchi, siti, etc.), sale e attrezzature per convegni, parcheggi, impianti e attrezzature sportive, spettacoli e mostre. Si ricorda che tali accessori sono incorporati nel prodotto turistico offerto dalla singola impresa alberghiera solo se, nella percezione dell’utilizzatore, essi sono associabili al prodotto alberghiero, e dunque tramite processi di informazione / comunicazione specifici.
c) Informazioni: fornite per orientare l’utilizzatore nella scelta e nella fruizione di servizi entro e fuori l’albergo.
Un esempio particolarmente significativo su composizione del prodotto alberghiero e collocazione dello stesso nei sistemi di offerta è il pacchetto mostrato in figura:
Le diverse componenti sono schematizzate a partire dal nucleo sino agli anelli più distanti, e sono realizzate dall’albergo, “controllate” ed infine “valorizzate” dall’opera di concettualizzazione e comunicazione d’impresa.
Per esempio è offerto un soggiorno, compreso di: pernotti nel weekend, colazione e giornali del mattino, camera doppia; orario di partenza alle 18 (anziché alle 12). Pasti a condizioni vantaggiose con menù a prezzo fisso con l’offerta di prodotti tipici locali; prenotazione con numero verde. Offerta di due biglietti di ingresso, a scelta, tra due mostre aperte in città. Week-end card con sconti e agevolazioni in ristoranti, locali, negozi selezionati dall’impresa e convenzionati. L’offerta è poi pubblicizzata tramite campagne di informazione e comunicazione, per valorizzare il contesto ambientale in cui è offerto il prodotto.
4.4 Risorse e competenze
Risorse e competenze rappresentano un insieme di asset e abilità abbastanza omogenei nello studio del settore delle imprese alberghiere.
Strutture, impianti e attrezzature
Sono le componenti hard degli ambienti e caratterizzano notevolmente accessibilità, funzionalità, stile, gamma delle facilities oltre che ovviamente la capacità produttiva.
Ubicazione e fattori di attrattiva
La qualità del servizio offerto è fortemente influenzata dalla localizzazione (località, posizione rispetto alla località, accessibilità) e dai fattori di attrattiva ambientali (bellezze naturali, vincoli paesaggistici, infrastrutture di trasporto, etc.).
Risorse umane
Ovviamente nell’erogazione del servizio qualsivoglia il grado di addestramento, formazione, esperienza, influenzano fortemente le caratteristiche qualitative dello stesso, anche in relazione alle necessarie personalizzazioni in tempo reale correlate alle specifiche richieste dell’utenza.
La specifica flessibilità del servizio alberghiero determina una flessibilità operativa caratterizzante le risorse umane in dotazione. In altre parole c’è necessità che le stesse siano in grado di svolgere contemporaneamente più ruoli (funzioni), mantenendo contemporaneamente un elevato grado di professionalità.
Risorse organizzative, manageriali e tecnologiche
Ci si riferisce all’insieme di processi, procedure, meccanismi, che operativamente ne regolano le varie fasi e attività di produzione, nonché alla cultura e conoscenza che caratterizzano il suo modo di “apprendere ed evolvere”.
Sono a volte di natura tacita, a volte formalizzata; generalmente possono essere analizzate tramite la catena del valore quale ausilio alla identificazione dei processi primari e secondari che caratterizzano l’erogazione del servizio.
Risorse di relazione, informazione, comunicazione
Tra queste alcuni esempi riguardano:
1. rete di vendita;
2. sistemi di comunicazione-interazione (tra le persone, tra unità organizzative, tra strutture di offerta);
3. rete di relazioni con altri attori del sistema di offerta;
4. i sistemi di monitoraggio;
Immagine, reputazione, marchi
Data l’immaterialità dell’offerta l’immagine costituisce il riferimento più immediato e diretto di cui il cliente dispone prima di sperimentare il prodotto offerto dall’impresa alberghiera. Essa risulta, inoltre, fondamentale non soltanto ai fini comunicativi con l’utilizzatore ma anche e soprattutto nelle relazioni con le varie imprese dei diversi segmenti (tour operator, agenzie di viaggio, etc.).
5 Le aziende dell’industria del turismo
Il prodotto turistico non è univocamente identificabile, essendo sollecitato da un insieme di differenti domande. Ne consegue che il macrosettore delle imprese produttrici è variegato nelle forme, soluzioni tecnologiche, istituzionali, organizzative, gestionali.
Un criterio generali di analisi è basato sulla prevalenza, che discrimina le imprese stesse, ed il loro mercato, concentrandosi sui caratteri prevalenti, onde poter trarre considerazioni strategico gestionali di una certa coerenza ed uniformità.
Ad una domanda indotta da molte, diverse motivazioni, l’industria del settore risponde con una offerta variegata in subsettori connessi lateralmente (sviluppo orizzontale dell’industria) e subsettori connessi da rapporti di input output che portano ad uno sviluppo verticale dell’industria, sino a delineare una sorta di filiera produttiva.
Tra i subsettori connessi orizzontalmente:
- alloggio e pernottamento
- ristorazione
- trasporto di persone
- organizzazione del tempo libero
- gestione dei beni culturali
- commercio al dettaglio di articoli per turisti
Tra i subsettori connessi verticalmente:
- catering
- gestione infrastrutture
- gestione del patrimonio culturale e paesaggistico
- progettazione e organizzazione di eventi aggregativi
- intermediazione al dettaglio di servizi turistici
- servizi di supporto al turismo
5.1 Le imprese dell’ospitalità (alloggio e ristorazione)
L’alloggio:
• albergo (motel, villaggi albergo, residenze alberghiere, alberghi)
• residence
• villaggio turistico
• affitta camere
• ostello
• campeggio
• rifugio di montagna
• foresteria di comunità laiche e religiose
Elevata variabilità prodotto-prezzo!
La ristorazione:
• Ristorante classico (servizio ai tavoli, vari prezzi e qualità): Può essere l’unico stabilimento o essere parte di una catena (con unità uguali o differenziate per prezzi, localizzazione, qualità, tipologia di pasti, etc.).
• Ristorante degli alberghi (componente di un prodotto dell’impresa alberghiera, per cui è gestito in modo integrato (risorse, locali, personale, etc.); ha un mercato captive; sovente è standardizzato (soprattutto se l’albergo appartiene ad una catena alberghiera).
• Ristorante self-service (simili alle rosticcerie); costi del personale abbattuti, e continua varietà dei piatti offerti.
• Fast-food di solito fa parte di catene internazionali; manca il servizio ai tavoli (come i self-service), ma la varietà dei cibi è limitata, la qualità dei cibi di solito è inferiore, e solitamente prevedono una preparazione dei cibi a valle dell’ordinazione maggiore (fatta eccezione delle ore di punta).
• Snack bar: insieme eterogeneo (paninoteca, pasticceria, etc.). Costa poco. Di solito è l’unica attività produttiva di una microimpresa, per cui ogni realtà si differenzia dalle altre ed il fenomeno è poco sistematizzabile.
• Pizzeria arredo e personale ai tavoli solitamente ridotti in considerazione del basso costo unitario della pizza. Se l’offerta è diversificata, si avvicina al ristorante.
• Mense (di istituzioni varie): di università, aziende e associazioni di beneficenza ed assistenza, istituti religiosi; offerta non turisti, ma per pendolari, residenti poco abbienti, etc.
• Imprese che preparano e servono pasti, rinfreschi, coffee-break a domicilio: banqueting, catering, e similari; operano di solito spot, su commessa, o a seguito di accordi di fornitura sistematica con clienti che sono di solito operatori del settore).
• Imprese di ristorazione industriale (su aerei, treni, navi, collegi, scuole ed università, carceri, caserme comunità): cibi preparati, rigenerati o precotti per la ristorazione collettiva.
Tali operatori si differenziano per:
a) tipo (linea) di cucina;
b) tipo di menù;
c) composizione del menù;
d) tipo, stile e tempo del servizio;
e) meal period;
f) caratteri dell’ambiente di erogazione;
g) ubicazione.
Il ventaglio prezzi e prestazioni appare elevatissimo. Difficile è l’analisi del segmento (sub settore) per l’ampia varietà di politiche di qualità, prezzo, etc., spesso influenzate da un fattore discriminante: la localizzazione.
Esempi di costi per la tipologia “Ristoranti”:
- derrate alimentari (unico variabile)
- energia (semifisso)
- lavoro
- diversi (materiale per pulizia e similari, lavanderia, etc.) (semifisso)
- affitto locali
- imposte, tasse e oneri finanziari (semifisso)
5.2 Le aziende di trasporto di persone
Sono un elemento portante dell’industria, in quanto consentono lo spostamento di persone che non vogliono o non possono utilizzare il proprio mezzo di trasporto. Alcune sono monodedicate, altre sono miste, tra pendolari e turisti (treni locali, metropolitane, tranvie, filovie, autobus urbani e suburbani, vaporetti lagunari, lacuali e fluviali, etc.).
Queste imprese sono caratterizzate da elevati costi di investimenti fissi. In genere non possono adottare una politica di scorte a magazzino in quanto i posti passeggeri offerti sono difficilmente variabili (capacità produttiva).
Le aziende di trasporto aereo
Si distinguono le grandi imprese (o compagnie di bandiera, solitamente monopoliste dei voli di linea su lungo raggio); le imprese minori (di solito sul breve-medio raggio svolgono anche voli di linea); le imprese che gestiscono voli charter; le imprese per trasporto privato (aerotaxi).
I tour operator ad il loro sviluppo, ha stimolato la crescita e lo sviluppo in particolare dei voli charter. Hanno minori costi fissi unitari ad essi associati (fattore di occupazione intorno al 90% contro il 60% dei voli di linea), e la non rilevanza dei costi di marketing e pubblicità (per il tipo di clienti: singoli tour operator, associazioni turistiche, etc.). Ciò ha abbassato i costi dei voli su tutte le tipologie anzidette di compagnie aeree.
Le imprese di trasporto ferroviario
Nel contesto europeo sono prevalentemente grandi imprese a controllo pubblico. Le poche linee private gestiscono brevi tratte (di solito montane o territoriali). L’assenza di concorrenza reale ha di fatto limitato le azioni di miglioramento gestionale e quali-quantitativo del servizio. Solo recentemente sono state avviate azioni di miglioramento del servizio (stimolate dalla concorrenza di settori paralleli: auto e aereo), tra le quali potremmo evidenziare:
- revisione orari
- inserimento treni addizionali
- estensione tariffe scontate ai viaggi di andata e ritorno
- fissazione di prezzi scontati per famiglie, anziani, associazioni studentesche, etc.
- politiche di prezzo antistagionali
- abbonamenti
- migliorie della rete (per consentire l’alta velocità).
Le imprese di trasporto su strada
Autobus granturismo ed autonoleggi.
Autobus granturismo:
Tratte nazionali ed internazionali (tra aeroporto e città, tra città e città, tra centri di vacanza e città, etc.). A volte noleggiano mezzi e personale a tour operator, scolaresche, aziende.
Motivi di successo:
1. modalità di trasporto efficace ed efficiente (persone trasportate/consumi energetici)
2. alberghi ed attrattive in località difficilmente raggiungibili ha azzerato l’azione della concorrenza
3. Il continuo miglioramento della rete stradale
4. Migliorie agli autobus (più capienti, silenziosi, comodi, sicuri, veloci, etc.).
Le imprese di noleggio autovetture sono cresciute parimenti all’uso dell’automobile, quale mezzo di trasporto flessibile e capace di soddisfare le esigenze di tempo e luogo dei singoli turisti. Di solito sono imprese multinazionali.
Le imprese di trasporto su acqua
Linee marittime di collegamento tra porti. Di solito sono legate alla domanda turistica delle isole di destinazione. Sono competitive per il prezzo, ma il fattore tempo può rappresentare un grosso limite, oltre che fattori metereologici ed ambientali. Solitamente sono navi traghetto, per imbarcare auto e camion. Sono competitive quando il trasporto su acqua consente di abbattere distanza altrimenti notevoli.
Linee interne (laghi, lagune e fiumi): di solito a servizio di residenti o turisti di specifiche aree turistiche.
Noleggio imbarcazioni da diporto (con e senza equipaggio). Del tutto vincolate alla domanda turistica in senso stretto. Spesso associati a tour operator che ne curano azioni di marketing e vendita.
5.3 Le imprese crocieristiche
Il prodotto rappresenta: ideazione, progettazione e realizzazione di servizi turistico-alberghieri erogati a bordo di una nave che si sposta tra più porti. Affianca vita di albergo o di villaggio alla visita di località di appoggio (città, isolette, località di attrazione, etc.). Esso è dunque un prodotto articolato e composto.
Le principali aree crocieristiche sono:
- Carabi
- Nord america e Alaska
- Mediterraneo
- Nord Europa
- Sud-est asiatico
Molte sono le imprese monobusiness del settore (Costa, Carnival, etc.). Sono mercati tendenzialmente stagionali e ad elevata variabilità di prezzo.
I costi fissi sono rilevanti; tra questi i costi fissi di primo tipo sono:
- Parte del Costo di manutenzione delle navi
- Costo di ammortamento (noleggio o leasing)
- costo del lavoro
- parte del costo di assicurazioni
- costi di direzione ed amministrazione
I costi fissi del secondo tipo (cioè variabili in funzione del numero di viaggi):
- Parte del Costo di manutenzione delle navi
- parte del costo di assicurazioni
- costi del personale a contratto
- costi per tasse portuali e di terminal
- parte dei costi per approvvigionamenti (alimentari e di consumo)
I costi variabili sono:
- - parte dei costi per approvvigionamenti (alimentari e di consumo)
- parte delle tasse portuali
- commissioni per intermediazioni (tour operator e agenzie di viaggio)
5.4 Le aziende di produzione di pacchetti turistici (tour operator)
Sono aziende che acquistano e/o prenotano grandi numeri di posti albergo e posti viaggio, posti escursioni ed altri servizi, al fine di combinarli insieme per concretizzare la progettazione e l’organizzazione di pacchetti turistici da vendere direttamente ai fruitori di servizi, ma più frequentemente tramite agenzie di viaggio.
A queste a volte si chiede di acquistare parte dei pacchetti. I tour operator sono assimilabili alle imprese di assemblaggio semilavorati. E’ fondamentale l’operazione di marketing ed il catalogo di vendita. A volte sono imprese a marketing concentrato, a volte a marketing differenziato, per non soddisfare solo le necessità di taluni tipi di clienti.
Sono tendenzialmente grandi imprese, caratterizzate da una elevata integrazione verticale (sia a monte -alberghi etc.-, che a valle –agenzie di viaggio etc).
5.5 Le aziende di produzione e gestione degli eventi aggregativi
Si tratta di una domanda specifica trainata da eventi particolari (ripetitivi e non).
• Congressi
• Manifestazioni fieristiche
• Raduni sportivi, politici e religiosi
• Grandi eventi. Tra i quali
- manifestazioni sportive internazionali campionati del mondo di varie discipline sportive, etc.)
- le grandi mostre d’arte
- i festival del cinema e del teatro
- i grandi eventi concertistici
Tra questi, il turismo congressuale appare una linea di attività emergente e di rilievo nell’ambito del settore turistico per dimensione, indotto, numero e tipologie di operatori coinvolti, opportunità di ulteriori sviluppi. Le esigenze di base sono:
• un contenitore (luogo che ospiterà il congresso)
• l’organizzazione tecnica dell’evento (mailing, allestimento interni, public relations)
• la gestione delle problematiche (transfert, catering, programmi sociali, programmi accompagnatori, etc.).
I servizi fieristici sono anche di notevole rilievo. Essi sono costituiti da:
• un contenitore
• organizzazione tecnica dell’evento (noleggio spazi, cessione stando, promozione, etc.)
• la gestione delle problematiche (logistica e pernotti operatori)
Le sedi utilizzate per i diversi eventi aggregativi:
Congressi Palazzi dei congressi
Alberghi
Megastrutture
Cinema/teatri
Sale pubbliche
Quartieri fieristici
Sedi del promotore
Navi da crociera
Manifestazioni fieristiche Quartieri fieristici
Alberghi
Palazzi dei congressi
Megastrutture
Raduni/meetings Stadi
Grandi sale
Palazzi dello sport
Grandi aree all’aperto
Palazzi dei congressi
Grandi eventi Teatri
Grandi sale
Musei
Stadi
Palazzi dello sport
5.6 Le aziende di intermediazione (le agenzie di viaggio)
Le agenzie di viaggio e turismo sono imprese che svolgono funzioni di distribuzione ed attività connesse alla vendita di prodotti turistici, ponendosi come intermediarie al dettaglio tra imprese di produzione e turisti. La loro fonte di reddito è la commissione o provvigione (generalmente compreso tra l’8% ed il 14% del prezzo di acquisto al turista). Fra le attività principali sono da ricordare:
a) prenotazione dei posti, emissione e vendita di biglietti
b) prenotazione dei servizi per le aziende ricettive
c) vendita di prodotti complessi (confezionati da tour operator)
d) organizzazione, vendita o prenotazione di escursioni individuali o di gruppo
e) vendita di servizi di accoglienza ed accesso
f) informazione e promozione di prodotti turistici
5.7 Le imprese di gestione dei singoli fattori di attrattiva delle località
Tali imprese, pubbliche o private, profit e non profit, gestiscono rilevanti fattori di attrattiva di località turistiche, in grado di soddisfare la domanda di svago e di cultura del flusso turistico:
- Musei (organizzati e stabili volti all’esposizione)
- Contenitori di mostre ed esposizioni contemporanee
- Teatri
- Sale da concerti
- Discoteche e sale da ballo
- Zoo, acquari, parchi tematici
- Megaparchi del divertimento
- Stadi, palazzi dello sport
Si osserva, infine, che per tutte le imprese considerate appare di fondamentale importanza l’integrazione con le imprese operanti nel macrosettore turismo.
Fonte: http://webuser.unicas.it/madi/polese/uploads/file/Dispense%20parte%20A%20del%20corso.doc
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